Het eerste uur van een incident klinkt als een telefoon die niet stopt. Een ploegbaas die wil weten of hij moet stilleggen. Een bezorgde ouder van een medewerker. Iemand van de verzekering. Een journalist die sneller is dan uw eigen informatie. En ergens tussendoor de vraag die er echt toe doet.
Wie in dat uur reageert op volgorde van binnenkomst, laat zich sturen door wie het hardst belt.
Waarom volgorde van binnenkomst de slechtste sortering is
Het incident bepaalt niet wie er eerst belt. Toeval doet dat, en nabijheid. De mensen die het dichtst bij de telefoon zitten, bellen het snelst. Dat zegt niets over urgentie.
Erger: hoe onrustiger iemand is, hoe vaker hij belt. Wie drie keer probeert, krijgt u eerder te pakken dan wie één keer belt en dan geduldig wacht. En de persoon die geduldig wacht, is soms degene met de informatie waarop uw volgende beslissing rust.
Drie categorieën, meer heeft u niet nodig
Beslisinformatie. Alles wat uw volgende besluit beïnvloedt. Is er nog iemand binnen? Is de lijn stilgelegd? Wat zegt de brandweer? Deze gesprekken hebben altijd voorrang, ook als ze op dat moment het minst dringend klinken.
Zorgplicht. Gewonden, familie, mensen die ongerust zijn over collega's. Deze mag u niet uitstellen, maar u hoeft ze niet zelf te doen. Wijs er iemand voor aan.
Alles wat kan wachten. Pers, verzekering, leveranciers, klanten, nieuwsgierige contacten. Belangrijk, maar niet in het eerste uur. Deze categorie krijgt één boodschap: "we bellen u binnen het uur terug", en dan doet u dat ook.
Die derde categorie is waar de meeste organisaties tijd verliezen, omdat het gesprekken zijn die zich urgent voordoen.
De praktische ingreep
Neem één persoon uit de telefoon. De coördinator moet kunnen nadenken, en dat kan niet met een toestel aan het oor.
Zet er iemand anders voor die aanneemt, sorteert en doorgeeft. Die persoon hoeft geen beslissingen te nemen. Hij hoeft één ding te kunnen: onderscheiden of dit beslisinformatie is of niet.
Geef die persoon drie zinnen mee:
- "Ik geef dit meteen door." (categorie 1)
- "Iemand van ons neemt zo contact met u op." (categorie 2)
- "We komen binnen het uur bij u terug." (categorie 3)
Meer heeft hij niet nodig. En noteer elke oproep, want de terugbelbeloftes uit categorie 3 zijn beloftes die u waar moet maken.
Wat er gebeurt als u dit niet regelt
De coördinator wordt de flessenhals. Elke beslissing wacht op hem, hij wacht op informatie die hij niet krijgt omdat zijn lijn bezet is, en na een uur weet hij minder dan de mensen op de vloer.
Dat is een van de meest voorkomende patronen in de evaluaties die wij doen. Zelden door onkunde. Bijna altijd doordat niemand vooraf had afgesproken wie de telefoon aanneemt.
Één afspraak om vandaag te maken
Zet in uw crisisplan één regel: bij een incident neemt [naam] de telefoon over van de coördinator.
Eén naam, één regel. Het is de goedkoopste verbetering die u aan uw crisisvoorbereiding kunt doen.
Wilt u weten hoe uw eerste uur eruitziet?
Preventix toetst crisisplannen op snelheid, niet op volledigheid, en oefent het eerste uur met uw team in een scenario dat bij uw sector past.