Twintig minuten na het incident staat er een cameraploeg aan de poort. Binnen is nog niemand toe aan een boodschap: de feiten zijn onvolledig, er is nog niet met de familie gesproken, en het crisisteam zit midden in de operationele kant.
Buiten wordt intussen gefilmd. En iemand van uw bedrijf loopt naar zijn wagen, langs de camera.
Wat er dan gebeurt
Die medewerker zegt iets. Meestal niets ergs, "ik weet er niets van", of "ik denk dat het meevalt", of "het was al langer een probleem daar". Vaak vriendelijk bedoeld.
Die zin gaat om zeven uur op het nieuws, met uw bedrijfsnaam eronder. Niet omdat de journalist het slecht meende, maar omdat het het enige was wat hij kreeg.
Ondertussen wordt binnen nog altijd overlegd wie er iets zou moeten zeggen.
Waarom "geen commentaar" ook een boodschap is
Stilte wordt ingevuld. Als u niets zegt, vertelt iemand anders het verhaal: een omwonende, een klant, een oud-medewerker, een vakbondsafgevaardigde. Die versies zijn niet noodzakelijk fout, maar ze zijn niet van u.
En bij een incident waar mensen bij betrokken zijn, leest het publiek stilte als onverschilligheid.
Wat er wel moet gebeuren, en snel
Wijs vooraf iemand aan. Eén naam, en een tweede voor als de eerste er niet is of zelf betrokken is. Dat laatste komt vaker voor dan u denkt: bij een arbeidsongeval is de zaakvoerder soms geen neutrale spreker meer.
Geef die persoon de bevoegdheid om te spreken zonder eerst rond te bellen. Als elk woord eerst langs drie mensen moet, komt er niets op tijd naar buiten.
Bereid één boodschap voor die altijd kan. Drie elementen: er is iets gebeurd, dit doen we nu, dit is wanneer u meer hoort. Zonder speculatie over oorzaken, zonder cijfers die u niet zeker weet, zonder iets over betrokkenen voor de familie is verwittigd.
Spreek af dat niemand anders praat. Vriendelijk, maar duidelijk. "Daar kan ik niets over zeggen, mijn collega [naam] staat de pers te woord" is een zin die iedereen kan uitspreken.
Zet iemand aan de poort. Bij een zichtbaar incident komt de pers ter plaatse. Iemand die de cameraploeg opvangt en netjes te woord staat, voorkomt dat ze de eerste de beste medewerker aanspreken.
Voor gemeenten en publieke organisaties
Wie werkt binnen de discipline 5 van het Belgisch noodplanningssysteem, kent de structuur en de afstemming met de andere disciplines. De praktische valkuil is er niet anders: wie communiceert het eerst, en met welk mandaat, terwijl de informatie nog binnenkomt.
Het verschil is dat de vraag daar vaker geoefend wordt. In het bedrijfsleven bijna nooit.
De afspraak van vandaag
Twee namen in uw crisisplan, en één zin voor iedereen die niet die namen is.
Meer heeft u niet nodig om het scenario hierboven te voorkomen.
Wilt u dit een keer echt oefenen?
Preventix ontwikkelt de Crisis Comm Tool: een sociale media simulator waarin uw team crisiscommunicatie oefent onder realistische druk. De tool is in ontwikkeling en de wachtlijst is open.