Crisisplannen gaan over brand, over een arbeidsongeval, over een lek. Zaken die u ziet gebeuren en waar hulpdiensten bij komen.
De verstoring die kmo's het vaakst echt raakt, ziet er anders uit. Er is geen sirene. Er is een telefoontje: uw leverancier kan niet leveren. Uw onderaannemer heeft een probleem. Uw ICT-partner ligt plat en uw bestelsysteem dus ook.
Waarom dit type crisis onderschat wordt
Omdat er niets brandt, voelt het als een operationeel probleem in plaats van een crisis. Er wordt geen crisisteam samengeroepen. Er wordt gebeld, gezocht, geïmproviseerd, en pas op dag drie beseft iemand dat dit een structureel probleem is dat klanten gaat kosten.
Er is nog een reden: afhankelijkheden zijn onzichtbaar tot ze breken. Weinig bedrijven hebben op papier staan welke partij bij uitval welke activiteit stillegt.
De oefening die u zelf kunt doen
Neem een blad en beantwoord vier vragen.
Wat kan er morgen niet meer als partij X wegvalt? Ga uw belangrijkste leveranciers, onderaannemers en dienstverleners af. Ook de kleine: het bedrijf dat uw etiketten drukt, de firma die uw koeling onderhoudt, het bureau dat uw loonverwerking doet.
Hoe lang houdt u het vol? Een dag, een week, een maand? Zet er een getal bij. Dat getal is uw speelruimte.
Bestaat er een alternatief, en heeft u er al eens mee gewerkt? Een alternatieve leverancier die u nooit gebeld heeft, is een naam op een lijst. De eerste bestelling bij een nieuwe partij duurt altijd langer dan u denkt.
Wie merkt het als eerste, en weet die persoon wie hij moet verwittigen? Vaak is dat iemand in de logistiek of aan de balie, en die staat nergens in het crisisplan.
De partijen waar één klant te veel van afhangt
Er is een categorie die extra aandacht verdient: de leverancier waar u de enige of bijna enige klant van bent, of omgekeerd, de klant die zo groot is dat zijn probleem uw probleem wordt.
Die afhankelijkheid is niet per se fout. Ze moet alleen bekend zijn bij wie beslissingen neemt, en er hoort een gedachte bij over wat er gebeurt als het misgaat.
Wat u ermee doet
Niet: een businesscontinuïteitsplan van veertig pagina's. Voor de meeste kmo's is dat overkill en het wordt toch niet gelezen.
Wel: één blad met uw vijf kritieke afhankelijkheden, de doorlooptijd waarbinnen het pijn begint te doen, en per partij een alternatief of een uitwijkroute. Bijwerken doet u één keer per jaar, bijvoorbeeld bij het jaaractieplan.
Dat blad hoort naast uw crisisplan. Want het scenario waarbij niets brandt maar alles stilstaat, verdient dezelfde voorbereiding als het scenario met rook.
Een laatste opmerking over communicatie
Bij dit type crisis is de communicatie naar klanten het lastigst. U weet vaak niet hoe lang het duurt, en de neiging is om te wachten met melden tot u zekerheid heeft.
Die zekerheid komt meestal te laat. Klanten vergeven een probleem sneller dan een stilte.
Wilt u weten waar uw organisatie kwetsbaar zit?
Preventix begint met een quickscan: een vrijblijvend gesprek waarin we uw huidige voorbereiding en uw kritieke afhankelijkheden in kaart brengen.