Bij een noodsituatie duurt het gemiddeld een paar minuten voor er beeld op sociale media staat. Het duurt aanzienlijk langer voor er een geverifieerde boodschap van de overheid of de organisatie klaar is, en dat verschil is precies waar het misgaat.
In dat gat ontstaat een verhaal. Niet noodzakelijk kwaadaardig: meestal is het iemand die iets ziet, iets vermoedt, en dat vermoeden deelt met de zekerheid van iemand die erbij was.
Waarom dat verhaal wint
Het is er eerder. Het is concreter. Het bevat een oorzaak, terwijl uw eerste bericht die niet kan bevatten. En het komt van iemand ter plaatse, wat geloofwaardiger aanvoelt dan een officieel kanaal.
Uw eerste communicatie moet daar tegenop, en ze doet dat met minder informatie en meer voorbehoud. Dat is een oneerlijk gevecht, en het is het gevecht dat u elke keer opnieuw krijgt.
Wat werkt en wat niet
Niet: elk gerucht rechtzetten. U kunt niet elke onjuistheid weerleggen, en pogen het toch te doen geeft geruchten een podium dat ze zonder u niet hadden. Weerleg wat schade doet of tot verkeerd gedrag leidt. Laat de rest.
Niet: wachten tot u alles weet. Die zekerheid komt uren later. Tegen dan is het beeld gevormd.
Wel: snel bevestigen wat u wél weet. "Er is een incident aan [locatie]. De hulpdiensten zijn ter plaatse. We hebben nog geen zicht op de oorzaak. Volgende update om [tijdstip]." Dat kan binnen tien minuten en het claimt uw rol als bron.
Wel: een tijdstip beloven en halen. Wie op tijd terugkomt met een update, ook als die update "we weten nog niets nieuws" is, houdt mensen bij zijn kanaal. Wie een deadline mist, verliest ze aan de geruchtenstroom.
Wel: het gedrag adresseren, niet het gerucht. Als er een verhaal rondgaat dat mensen ergens naartoe doet komen of juist wegblijven, communiceer dan over wat mensen moeten doen. Dat is nuttiger dan een ontkenning.
De omgevingsanalyse
Weten wat er rondgaat is een taak op zich. In grotere crisisorganisaties bestaat daar een rol voor. In kleinere teams verdwijnt ze, omdat iedereen bezig is met de gebeurtenis zelf.
Toch is dit de goedkoopste taak om apart te zetten: iemand die niets anders doet dan meelezen en om het kwartier samenvat wat er circuleert. Die persoon hoeft niet te reageren. Hij hoeft alleen te zien wat er beweegt.
Het is ook een rol die iemand op afstand kan doen. Wie niet ter plaatse hoeft te zijn, kan dit vanuit huis.
Oefenen is de enige manier
Dit is niet iets wat u kunt regelen met een procedure. De vaardigheid om onder druk te beoordelen wat u weerlegt en wat u laat liggen, ontstaat door het een paar keer meegemaakt te hebben.
Daarom bouwt Preventix de Crisis Comm Tool: een gesimuleerde sociale media-omgeving waarin nepberichten viraal gaan, media reageren en uw team ziet wat zijn keuzes doen met de geruchtenstroom. Realistische druk, zonder echte gevolgen.
Wilt u als eerste toegang, of een pilottraject bespreken?
De tool is in ontwikkeling. De wachtlijst is open voor D5-verantwoordelijken, communicatieverantwoordelijken en crisiscoördinatoren.